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城戸 景子さん

イメージコンサルタント・マナー講師

できると思わせる新入社員の電話対応

2014年3月11日

取次ぎを頼まれた人が不在の場合は3パターン

ビジネできると思わせる新入社員の電話対応スシーンにおいて、最初の印象は重要です。会社にかかってくる電話への対応は、その会社のイメージを如実に表します。丁寧かつ適切な対応が求められます。しかし、電話対応は新入社員にとって大事な仕事のひとつであるにもかかわらず、苦手という人が少なくありません。特に「外線電話に緊張する」という話をよく耳にします。中でも「取次ぎを頼まれた人が不在の場合にどう対応するか」に不安を覚える人が多いようですが、この場合は3パターンしかないと覚えておけば大丈夫です。

・(1)こちらから折り返し連絡をする
「戻り次第、こちらからご連絡をさせます」と伝え、先方の連絡先をうかがう。
・(2)先方から折り返し連絡をくれる
(1)の申し出に対し、先方が「いえ、こちらから再度連絡いたします」という場合。
・(3)伝言のみ
(1)の申し出に対し、先方が「いえ、電話があったことだけお伝えください」という場合。

このように、不在の場合には、まず「こちらから折り返し連絡」を提案します。それに対し、先方の希望により(2)や(3)のパターンが生じるケースがあります。不在時の対応が、この3種類だけだとわかっていると、不安も軽減されるのではないでしょうか。電話を受けた後は、取り次ぐ相手にメモを残して伝言します。ここまでが基本の電話対応マナーです。

「確認」作業は周囲からの信頼につながる

例えば、同期を一歩リードするには、もうひとつ心がけて実践したいことがあります。それは「確認」です。「折り返し連絡をすると伝えた人に連絡をしてくれたかどうか」「先方からかけ直すと言った人から連絡があったかどうか」自分が伝言を承ってメモを残した時には必ず、その後の確認をしましょう。

メモを残すところまでではなく、実際にアクションを起こしてくれたかどうかを確認するまでが自分の仕事と心得る。この責任感が、周囲からの信頼につながります。

顧客からの不満で最も多いのは「長い時間待たされること」

電話では相手の顔や表情が見えません。その分、明るく聞き取り易い声で丁寧に対応することは大切です。しかし、それ以上に重要なことは実は「スピーディーにつなぐ」ことです。電話対応に関して顧客からの不満で、最も多いのは、「長い時間待たされること」です。保留にしても不満に感じない時間の目安は約20秒。それ以上、待たせてしまった場合は、「お待たせいたしました」と一言添える。また、時間がかかる場合は、一旦、途中経過を報告するなどの配慮が必要です。

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城戸 景子さん
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