JIJICO

千葉 祐大さん

グローバル人材コンサルタント

ローソンの「接客改革」成功のカギ

2015年1月10日

コンビニ大手のローソンが店舗改革に「接客改革」を掲げる

ローソンの「接客改革」成功のカギコンビニ大手のローソンが、今後の店舗改革の柱として、「接客改革」でライバルと差別化することを掲げています。これまでコンビニ業界は、「立地」や「品ぞろえ」に主眼をおいた戦略が主流で、あまり「接客」には力を入れてきませんでした。しかし、コンビニの数はすでに飽和状態。これからは、多業態より伸びしろのある「接客」が、「立地」に代わって差別化のキーファクターになってくることは間違いありません。

ただ、全国で1万店を超えるローソン店舗の接客レベルを、一様に上げていくのはそう簡単ではないでしょう。理想の接客を具現化できるスタッフを、現状、十分に確保しきれているとは言いがたいからです。

大都市圏の店舗の多くが、「接客改革」に着手する段階にはない

近年、大都市圏の小売・流通サービス業は、少子化と景気回復による人手不足で賃金が高騰しているため、時給の安いコンビニはアルバイト先として敬遠されがちです。そのため、日本人はおろか、中国人、韓国人の応募も激減しているといいます。最近のコンビニスタッフは、仕事の選択肢が相対的に少ない、ベトナム人とネパール人が主流になりつつあります。それも、カタコトの日本語しか話せない応募者でも採用しているそうですので、実は大都市圏の店舗の多くが、到底「接客改革」に着手できるような段階にはないのです。

また、コンビニで働く外国人スタッフの多くは、大学や専門学校に通う留学生です。彼らは、在留資格の制約で1週間に最大28時間までしか働けないうえ、その多くが卒業後に帰国してしまうため、長期戦力として育成することが難しいのが実情です。

優秀な人材を安定的に採用できる仕組みを、いかに構築できるか

では、どうすれば優秀な人材を安定的に確保できるのでしょうか。私はスタッフの研修制度を、今より格段に充実させることが、一つの解決策になり得ると考えています。外国人留学生共通の特徴として、利に聡く、打算的な判断をする傾向が強いことが挙げられます。そのため彼らは、何か大きなメリットがあると思えば、多少時給が安かろうが、仕事がハードだろうが、必ず興味と目的意識を持ってチャレンジしてきます。

「ローソンで仕事をすれば、将来、自分が経営者になったときに生かせるノウハウをたくさん学べる」。こうした口コミが醸成できれば、特に外国人は優秀な人材が集まってくるはずです。正社員並みの研修制度によって、ローソンスタッフの仕事が一つのキャリアとして認知されるほどのブランドイメージをつくり上げるのです。

また、上位の外国人留学生は、多くの面で日本人学生より圧倒的に潜在能力があります。彼らのモチベーションを上げ、しっかりとした教育を施せば、貴重な戦力になることは間違いないでしょう。コンビニは、サービスの主体であるスタッフの入れ替わりが非常に激しい業態です。ローソンの「接客改革」のカギは、優秀な人材を安定的に採用できる仕組みを、いかに構築できるかにかかっているのです。

専門家に相談してみよう!

千葉 祐大さん
グローバル人材コンサルタント

最新記事や今おすすめ記事をお届けします。
解決!アスクミー JIJICOメルマガ

>今すぐ登録する!

「ビジネス」のその他の記事

2017年8月24日 森 透匡さん
コミュニケーションコンサルタント/セミナープロデューサー
解決!アスクミー JIJICO
ビジネスや日常生活にも役に立つ「ウソの見抜き方」
ビジネスでのトラブルの責任所在を明らかにする時、詐欺に遭いそうな時、採用面接やプレゼンで相手の真意を見抜きたい時、お子さんや家族が悩みを隠している時など、ウソを見抜くスキルが役に立ちます。
2017年8月23日 中村 伸子さん
弁護士
解決!アスクミー JIJICO
シングルペアレント世帯の貧困率が世界一高い日本。解消するには?
18歳未満の子と一人親の世帯の貧困率は54.6%と半数を超える結果に。そして、この一人親世帯の貧困率は、世界で最も高いとされています。
2017年8月22日 村越 真里子さん
夫婦問題カウンセラー
解決!アスクミー JIJICO
死後離婚を選ぶ人が増えているワケ
死後離婚という言葉を最近よく耳にします。死後離婚とはどういうものなのか、また死後離婚を選ぶ人が増えているワケについて解説します。
2017年8月22日 平松 幹夫さん
マナー講師
解決!アスクミー JIJICO
子どもに身につけさせたい食事のマナー どのように教えたらいいか?
古今東西「生きることは食べること」ですが、三つ子の魂100までの例え通り、長い人生をより良く生きるには幼い頃からの食べ方の躾は必要不可欠です。
2017年8月21日 成澤 紀美さん
社会保険労務士
解決!アスクミー JIJICO
働き方改革でも副業・兼業を推進へ 企業が導入するためには何が必要か?
副業・兼業については「働き方改革」でも推進する方向にありますが、これらを導入するために何が必要なのか考えてみる必要があるようです。
2017年8月21日 中原 崇さん
社会福祉士
解決!アスクミー JIJICO
身内の暴力を隠す傾向にあるのは女性だけか?
身内からの暴力に耐えかねる場合は、その苦しみを声に出すべきですが、手段は警察への通報だけではありません。また、男性に対しての支援も欠かせない課題です。
2017年8月20日 神田 正範さん
防犯・防災コンサルタント
解決!アスクミー JIJICO
減らない高齢者を狙う特殊詐欺!被害防止の方法は?
被害の7割を高齢者が占める特殊詐欺。社会弱者を標的にする卑劣な犯罪は、年をを追うごとに増え続けています。私たちにできる防止策はあるのでしょうか?
2017年8月19日 加藤 哲也さん
塾講師、大学受験ストラテジスト
解決!アスクミー JIJICO
大学進学率が過去最高に 大学選びを後悔しないためにすべきこととは?
進学率が増加しても、大学選びは「大学で何を学びたいか」が最も大切。試験勉強と同時に、最新のトレンドに注視し人気傾向を知ることが重要です。

テーマ