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樋口 智香子さん

接客コンサルタント/マナーコンサルタント

どこまでが正当な主張?カスハラと正当なクレームの違い

2018年1月4日

解決!アスクミー JIJICO

最近問題になっている「カスハラ」とは?

昨今、「カスハラ」=「カスタマーハラスメント」が社会問題になっています。カスハラとは、消費者による自己中心的で理不尽な要求や威圧的な言動による苦情のことをいいます。

カスハラと比較されるのが、クレームです。クレームとは一般的に、商品・サービスに不満を持った消費者が、苦情として意見や問題点を伝えることです。

スタッフ側の明らかに失礼な対応に、苦情を伝えたつもりが、つい感情的になりカスハラ扱いされてしまった高齢の消費者もおり、クレームとカスハラの線引きが難しくなっています。

「カスハラ」の特徴はどんなの?正当なクレームとの違いは?

どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか。万が一のとき、悪質クレーマー扱いされてしまわないよう、線引きをしておきましょう。

カスハラに、以下のような事項があります。

・大きな声を出す、暴力を振るう
「(胸ぐらをつかんで)お前の説明はわかりづらい!」

・脅迫まがいの言動
「従業員口で待っているからな!」「ネットにお前の名前を出すぞ!」

・理不尽な要求
「無償で新品と交換しろ!」「料理がまずくて気分が悪くなった。病院代を出せ!」

・長時間、居座る
「納得するまで帰らないぞ!」「もう一度、説明しろ!」

・具体的な解決法のわからない要求
「誠意を見せろ!」

・屈辱的な謝罪の強要
「ここで土下座をしろ!」「今すぐ謝罪文を書け!」

こうしたクレームは、威力業務妨害罪や脅迫罪、強要罪など、違法行為になるうるものもあります。ただし、対応側は安易に法律をふりかざすと、消費者の怒りに対し火に油を注ぐことになりかねませんので注意をしましょう。

正当なクレームと判断できる例はどんなの?

一方で、下記のような事項があれば、クレームとして意見を伝えるべきでしょう。

・提供側の明らかな過失
商品の欠陥、提供商品を間違える、納期など日時を間違える、予約のダブルブッキング等

・説明の不手際
説明不足、誤った説明、わかりづらい説明による誤解発生

・劣悪な接客サービス
乱暴な言葉遣いや態度、問い合わせに返事がない、返事が遅い、たらいまわし、常識を超えるほど待ち時間が長い

悪質クレーマー扱いされないためには、「怒りや不満などの感情ではなく、事実と意見を伝える」という意識で伝えます。

例えば「長時間待たされているので、早く案内してほしい」というクレーム。伝え方によって相手に与える印象は、ずいぶん変わります。

カスハラの可能性がある言い方
「この店はグズばかりだな!何分待たせるんだよ!さっきから1時間も待ってるんだよ!こっちは次に仕事があるんだよ!早くしろよ!」

正当なクレームといえる言い方
「すみません、あとどれくらいで案内されますか?先ほどから1時間ほど待っていますが、長すぎませんでしょうか。次に仕事があるので、お急ぎいただきたいのですが。」

クレームは、言葉や声を荒げずとも、毅然と言うべきことを伝えればいいのです。

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